A la seu de CaixaBank del passeig de la Castellana de Madrid, l'entitat financera ha presentat aquest dimarts el seu full de ruta fins a l'any 2024. En un escenari econòmic marcat per la incertesa de la guerra a Ucraïna i l'elevat nivell d'inflació al món occidental, així com després de consolidar la boda financera amb Bankia, la companyia bancària s'ha marcat com a línies fonamentals «incrementar la qualitat del servei al client; impulsar el creixement del negoci; enfortir el lideratge en el segment de particulars; convertir-se en el primer banc de més empreses; i consolidar-se com a referent en sostenibilitat del mercat europeu».
«El pla estratègic situa el focus en el client, en com desenvolupar les millors propostes oferint una excel·lent qualitat de servei. Amb el lema 'A prop dels nostres clients', volem emfatitzar la proximitat, essent aquesta la nostra característica diferencial», ha assenyalat el president de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, qui ha assegurat que el compliment d'aquest full de ruta «permetrà a l'entitat assolir tres objectius que per a nosaltres són molt importants: en primer lloc, oferir la millor proposta de valor per als nostres clients; en segon lloc, mantenir una política de dividends atractiva per als accionistes; i, en tercer lloc, impulsar la transició energètica de les empreses i de la societat per convertir CaixaBank en un referent en sostenibilitat».
Gonzalo Gortázar, conseller delegat de la companyia bancària, ha complementat: «Els nostres objectius per als pròxims tres anys se centren en impulsar el creixement dels nostres ingressos; mantenir i continuar potenciant el millor model de relació omnicanal amb els clients; i consolidar CaixaBank com el grup financer de referència a Europa pel nostre compromís social i mediambiental». «Gràcies al treball d'una plantilla excepcional, esperem durant la vida del pla poder recuperar una rendibilitat del 12%, un retorn que contribuirà a poder remunerar adequadament a tots els nostres accionistes, destacant el reforç que suposarà per a la Fundació "la Caixa" i la seua capacitat per poder continuar duent a terme la seua imprescindible obra social», ha agregat el directiu de l'entitat financera.
El pla estratègic 2022-2024 que ha presentat CaixaBank està emmarcat dintre d'un escenari de creixement econòmic. Els serveis de prospecció de l'entitat calculen que l'Estat espanyol tindrà una mitjana d'increment del PIB del 3,4% en els anys que desplegament del full de ruta, i que la taxa d'atur experimentarà un descens de l'11,5% en 2024. A pesar del sotrac econòmic de la invasió russa d'Ucraïna i dels seus efectes inquietants sobre els preus de l'energia i d'altres matèries primeres per al correcte desenvolupament econòmic, sostenen que la nova fase de normalitat de la pandèmia de la COVID-19, la recuperació del turisme estranger, la normalització de les taxes d'estalvi i el desplegament dels fons europeus contribuiran a impulsar l'activitat econòmica i la demanda de crèdit.
En el cas de la projecció de l'evolució dels tipus d'interès, un aspecte crucial dintre del negoci bancari, es preveu una «normalització de la política monetària durant els trimestres vinents en resposta a l'alta inflació». D'aquesta manera, «l'euríbor a dotze mesos passaria d'una mitjana del -0,5% l'any 2021 a l'1,5-1,6% per al 2023-2024».
«Després de la intensa tasca dels últims anys, CaixaBank afrontarà aquest nou pla estratègic des d'un excel·lent punt de partida per seguir creixent, convertida en l'entitat líder del país, amb una escala més gran, més senzilla i sòlida en l'àmbit d'estructura, i amb un significatiu potencial de rendibilitat en un context de pujada de tipus d'interès», han indicat, per destacar que la companyia bancària ha aconseguit les metes de «reforçar el lideratge en banca detallista a la península Ibèrica», «simplificar i reorganitzar el grup bancari» i «millorar la fortalesa de balanç amb un model contrastat per competir en tota mena d'entorns».
El pla estratègic de CaixaBank s'ha marcat com a objectiu mantenir una elevada activitat comercial en crèdits (hipoteques, empreses i consum) i recursos de clients. «Els plans de l'entitat es materialitzaran en un impuls dels ingressos que avançaran a un ritme al voltant del 7% entre el 2022 i el 2024, gràcies a l'alça que registraran els ingressos per l'activitat d'assegurances i una evolució moderada de les comissions. Amb això, el marge d'interessos pujarà un 8% recolzat en el nou entorn de tipus d'interès», preveuen, segons ha informat l'entitat financera, que afegeix: «El control de la morositat és un altre dels pilars en què es fonamenta el pla estratègic de CaixaBank per als propers exercicis. D'aquesta manera, la ràtio de morositat baixarà per sota del 3% en finalitzar l'exercici 2024». Fins a 2023, l'entitat financera preveu repartir fins a 9.000 milions d'euros en dividends.
Prioritats estratègiques
A totes aquestes metes, com ara aplicar una atractiva política de remuneració als accionistes, se sumen tres prioritats estratègiques que estan inserides dintre de la consigna 'A prop dels nostres clients'. De fet, han argumentat que s'ha escollit aquest lema «per ressaltar la centralitat del client com a un eix primordial del pla, i la proximitat com la característica diferencial en la manera de relacionar-nos amb els clients». La primera prioritat establerta és el creixement del negoci: «A Espanya, el pla estratègic 2022-2024 planteja enfortir el lideratge en el mercat retail [comerç al detall] i augmentar els ingressos elevant la penetració de productes i serveis de la base de clients i evolucionant l'oferta per fer un salt qualitatiu i quantitatiu en la construcció de les experiències dels clients, amb l'impuls dels ecosistemes específics com el sènior, MyHome i Wivai2».
«L'entitat seguirà evolucionant cap a un model d'èxit en què hi ha oportunitat i recorregut, especialment per la capacitat d'estendre la proposta de valor als clients procedents de Bankia, principalment en productes d'estalvi a llarg termini i assegurances. En aquests dos àmbits, l'entitat té ara una sòlida posició per continuar guanyant quota i capturar sinergies, i convertir-se en referent indiscutible en inversió i assessorament financer sostenible», han comunicat, per marcar com a punts d'arribada, per exemple, en productes de finançament una millora del 50% en la nova producció d'hipoteques en comparació amb el període 2019-2021. En el cas del crèdit al consum, l'entitat financera aspira assolir un creixement del 30%. Pel que fa a l'estalvi a llarg termini, s'aposta per mantenir el lideratge i augmentar en 70 punts bàsics la quota de mercat, actualment instal·lada en el 29,6%.
Amb el propòsit «d'invertir per donar encara més satisfacció al client», en paraules del conseller delegat de l'entitat bancària, la segona prioritat estratègica implica reconfigurar el model d'atenció al client, buscant l'eficiència i adaptant-se a les seues preferències. «L'objectiu de l'entitat consisteix a oferir la millor experiència per qualsevol canal, conscients de l'actual preferència majoritària per l'omnicanalitat. El model d'atenció –i els recursos dedicats als diferents canals– evoluciona per adaptar-se als canvis d'hàbits dels usuaris. Per millorar l'experiència del client, el pla estratègic preveu continuar prioritzant el model d'oficina Store en la xarxa urbana per oferir més valor al client; mantenir la presència i fer més eficient la xarxa rural, i potenciar l'atenció remota (inTouch) i digital (Now, imagin) per impulsar la captació i vendes digitals en retail i empreses», han explicat, així com s'ha definit CaixaBank, en veu de Gortázar, «com a un supermercat financer líder».
En l'aposta per engreixar encara més el model d'atenció al client, CaixaBank ha destacat com a avantatge competitiu la seua capil·laritat territorial, la qual encimbella l'entitat a comptar amb la xarxa d'oficines més gran de l'Estat espanyol. Des de la companyia, han defensat que l'impuls del model d'oficina urbana Store (que assolirà ja el 22% a finals d'aquest any) i l'aposta per mantenir el model d'AgroBank en l'àmbit rural amb el 39% del total de la xarxa d'oficines (1.466 oficines en poblacions de menys de 10.000 habitants) li permetran respondre «encara millor a les noves demandes dels clients».
La transformació del model d'assistència al client també implicarà una intensificació de l'oferta del servei d'atenció remota inTouch de CaixaBank, «fins a obtenir els 4,6 milions de clients (fet que suposa gairebé duplicar els 2,4 milions de clients a tancament de l'exercici 2021)». «Es tracta d'un servei dirigit a clients que utilitzen preferentment les noves tecnologies per relacionar-se amb l'entitat i combina l'accés a eines digitals amb un gestor personal, impulsant la millora de l'atenció i de l'eficiència», han explicat. El full de ruta de l'entitat estima per a finals de l'any 2022 aquesta distribució de clients pel sistema d'atenció: 29% omnicanal (gestor presencial i ús actiu de canals digitals); 22% gestor remot; 19% imagin; 18% preferència física exclusivament; 8% digital 100% (al marge d'imagin); i 5% altres col·lectius majoritàriament omnicanal (empreses i altres xarxes especialitzades, banca privada, institucions).
La tercera aspiració de la companyia financera és erigir-se en un referent de la sostenibilitat a escala europea. Per a fer-ho, «se centraran a impulsar la transició energètica de les empreses i del conjunt de la societat, mitjançant, entre d'altres, el desenvolupament de solucions per a particulars amb focus en mobilitat i habitatge sostenible, i el foment de les inversions amb criteris ASG [Ambientals, Socials i de Bon Govern]». CaixaBank, no debades, ha previst mobilitzar fins a 64.000 milions d'euros en finançament sostenible.
«El pla té com a objectiu liderar l'impacte social positiu i afavorir la inclusió financera, impulsant solucions de microfinances, principalment a través de MicroBank, i mantenint el compromís amb el món rural, adaptant els canals d'atenció a les necessitats dels diferents col·lectius de clients», han desgranat, per completar: «En el cas de MicroBank, l'objectiu per al 2024 suposa assolir els 3.500 milions d'euros en nova concessió de finançament social, un 36% més que l'import corresponent al període 2019-2021, del qual el 54% destinat a les famílies i el 46% restant a emprenedors».
Les tres prioritats estratègiques estaran acompanyades de dues línies transversals, una de les quals estarà centrada a millorar el talent de la seua plantilla per afrontar els reptes que afronta el sector bancari com ara una acceleració sense fre del procés de digitalització; i una altra serà disposar d'una infraestructura tecnològica «més eficient, flexible i resilient». «A partir d'aquestes tres prioritats i les dues línies transversals, el nou pla estratègic reflecteix l'aspiració de CaixaBank per aconseguir en l'any 2024 una posició reforçada a tots els segments i una excel·lent experiència de client; avançar en un model de distribució adaptat a les preferències dels clients; convertir-se en un referent en sostenibilitat; oferir una rendibilitat atractiva i una remuneració competitiva a l'accionista, i posicionar-se com el grup financer preferit per treballar-hi», ha subratllat el seu conseller delegat.
«El nou pla estratègic manté el compromís de CaixaBank amb la societat, amb un model de banca únic, amb l'objectiu d'oferir el millor servei a cada perfil de client per aportar solucions en tots els àmbits, promoure la inclusió financera i liderar l'impacte social positiu. En els pròxims anys, l'entitat mantindrà la presència en la xarxa rural i el compromís de no abandonar municipis (aproximadament 1.466 oficines rurals, 364 finestretes i 17 ofimòbils), amb una alta implicació en la comunitat i un model de servei sostenible», han destacat, per ressaltar que «la solidesa financera permetrà continuar donant suport a la societat mitjançant diferents iniciatives, entre les quals destaca MicroBank, entitat líder en microfinances a Europa, amb 1,2 milions d'operacions concedides per un import de 7.100 milions d'euros des del 2007». Un «compromís social» que s'exhibirà, segons la companyia, amb la duplicació dels voluntaris en actiu a la Fundació "la Caixa".