Molts dels militars espanyols mai no havien presenciat el nivell de destrucció provocat per la dana. Els serveis dʼemergència de dins i de fora del País Valencià desplaçats a la zona zero de la catàstrofe —bombers, policies, membres de protecció civil, el personal dʼambulàncies...— tampoc no havien treballat en una emergència homologable. La tragèdia iniciada el 29 dʼoctubre, prolongada la fatídica nit del 30 i els dies següents, amb la recerca angoixosa de centenars de desapareguts, ha deixat una empremta que ja no sʼesborrarà. Una empremta perenne.
Dels professionals que en les primeres 24 hores van atendre una allau de telefonades, però, ningú no en parla. Tampoc no seʼn va parlar després de lʼincendi deCampanar, del qual farà un any el 22 de febrer, en què van morir 10 persones. Quan la Generalitat Valenciana, en els actes commemoratius del Nou dʼOctubre passat, va reconèixer amb una distinció la tasca dels bombers, els serveis dʼemergències i de protecció civil, en cap moment no es va fer esment als treballadors de lʼ112 que van haver de conversar amb els veïns atrapats a la finca en flames, alguns dels quals van acabar perdent la vida.
Després dʼaquell succés luctuós, diversos teleoperadors van requerir assistència psicològica, que van sufragar de la seua butxaca. Ara, la duresa de la dana ha colpejat el conjunt de la plantilla, integrada per 184 persones, unes 160 de les quals desenvolupen la tasca dʼoperadors telefònics en tres torns rotatius de matí, vesprada i nit. Sʼhan acostumat, a desgrat seu, a treballar entre lʼespasa i la paret. O més ben dit, entre el telèfon i la paret.
Una emergència laboral
Lʼemergència laboral de lʼ112 valencià es traduirà aquest dimarts, 11 de febrer, en una concentració a la plaça de Manises de València, al davant mateix del Palau de la Generalitat. La data no és casual, ja que es tracta del dia europeu de les emergències.
Al País Valencià, com a la majoria dʼautonomies, el servei està externalitzat. En aquest cas, a través de lʼempresa Ilunion Emergencias, dependent de lʼONCE. Al capdavant hi ha Pedro Onieva, un home que ja dirigia MK Plan 21, lʼempresa que gestionava el servei prèviament, també asdscrita al grup ONCE.
El contracte que la Generalitat manté en vigor amb Ilunion es remunta a lʼ1 de febrer de 2023, encara amb el Govern del Botànic. Té una durada de quatre anys i és renovable per un exercici més. “Si sʼinvertira el milió dʼeuros de benefici empresarial en un increment de la plantilla, la qualitat del servei milloraria prou”, assegura Samuel Declerck, un dels representants sindicals de la UGT. Fa 15 anys que treballa a lʼempresa i nʼha vistes de tots colors.
Els sindicats entenen que el plec de condicions elaborat per la Generalitat està fet a mida dʼIlunion. Exigeix un certificat ISO relacionat amb les emergències que no tenen la resta de possibles competidores. Des de 1999, tret de dos anys en què el servei va dependre dʼAtento Multiservicios, el contracte en qüestió sempre ha estat en mans de les empreses del grup ONCE.
Les jornades laborals dels teleoperadors valencians de lʼ112 són molt intenses: vuit hores seguides amb quatre aturades de 15 minuts fixades per lʼempresa a fi que mai no hi coincidisquen més de tres persones. Durant el dia, en el millor dels casos, entre telefonada i telefonada pot transcórrer un màxim dʼun minut, i en circumstàncies especials com ara incendis, pluges torrencials, ventades o festivitats molt concorregudes, lʼordinador no para de sonar. Un mapa assenyala immediatament la ubicació de la persona que ha marcat lʼ112.
Al centenar i mig llarg de treballadors seʼls aplica el conveni laboral dels contact center, en què estan adscrits, per exemple, els assalariats de les empreses de telemàrqueting. Un àmbit enormement precaritzat. “Els nostres sous són molt baixos, però si algú decideix marxar, lʼempresa sap que algú altre estarà disposat a acceptar-lo”, explica Eduardo Abarca, un altre representant sindical de la UGT. Ell va entrar a formar part de la plantilla en 2015.
Certament, no és igual treballar en un sector tan sensible com el de les emergències que persuadir el possible client dels beneficis que implicaria per a ell un canvi de companyia elèctrica o telefònica. Lʼestrès i la responsabilitat a què estan sotmesos és clarament superior, però les remuneracions, per contra, són molt semblants.
“Els nostres sous són molt baixos, però si algú decideix marxar, lʼempresa sap que algú altre estarà disposat a acceptar-lo”
En el cas de la branca valenciana dʼIlunion Emergencias, a penes han vist variar el seu sou des de lʼany 2018. Lʼincrement de la inflació posterior a lʼinici de la guerra dʼUcraïna els va afectar tant que les fonts sindicals de lʼempresa xifren la pèrdua de poder adquisitiu en el 15%. “No els interessen les persones, sinó només el benefici empresarial”, explica Declerck, “i hem de suportar la pressió dʼatendre el màxim de telefonades en el menor temps possible”. A lʼhora de la veritat, però, no requereix la mateixa dedicació una emergència extrema que una alerta banal, com tampoc no és igual de senzill comunicar-se amb una persona jove que amb una dʼedat avançada que viu sola, a la qual li costa més de fer-se entendre.
Si hi ha una baixa laboral, aquesta no es cobreix per a evitar el pagament dʼhores extraordinàries. Si nʼhi ha un parell, els responsables dʼIlunion contacten amb alguna de les persones que integren la borsa laboral. Des de lʼany 2016, a més, cap dels contractes indefinits signats amb el personal provinent de la borsa no ha estat de jornada completa; en lloc de les vuit hores diàries, en fan sis.
A Ilunion dissenyen estadístiques basades en els 15 anys anteriors per tal de preveure els mesos de lʼany, els dies de la setmana i les franges horàries de cada dia on sʼacumulen les emergències, i distribuir dʼaquesta manera el seu personal. Així, saben que a lʼestiu —per lʼarribada massiva de turistes— nʼhi ha més que a la tardor, i a les dues de la matinada més que a les sis del matí. “Ajusten al mil·límetre, si hi ha una miqueta més de feina, no donem lʼabast”, apunta Abarca. “Algú pot imaginar-se que els bombers tingueren menys personal els dies en què preveuen que hi haurà menys treball? Mai no saps quan pot produir-se lʼemergència”, afirma.
Infarts sense atendre
La dana del 29 dʼoctubre, que va impactar de manera notable en lʼHorta Sud, la Ribera Alta, el Camp de Túria, la Foia de Bunyol i la Plana dʼUtiel-Requena, és un dʼaquells esdeveniments que demostren les carències del sistema. El sistema va col·lapsar pel volum de telefonades que estava rebent. En general, no cal esperar més de 10 segons per obtenir-hi resposta. Si hi ha una acumulació de feina important, aquest temps pot multiplicar-se per tres o per quatre, fins el mig minut o els 40 segons. Aquell dia, molts ciutadans van haver dʼesperar deu minuts o més per a parlar amb algú. Dʼaltres, ni tan sols això. No van aconseguir-ho durant tota la nit.
A les 21:30 hores, en la seua primera compareixença pública, el president de la Generalitat, Carlos Mazón, va advertir que el sistema estava col·lapsat. Tres hores més tard, a les 0:30 hores del dia 30, va desmentir les informacions que circulaven per les xarxes segons les quals lʼ112 havia caigut.
Una comparativa de les trucades ateses lʼoctubre i el novembre a la província de València evidencia lʼallau de telefonades que els teleoperadors van atendre en les primeres jornades. A les estadístiques únicament figuren les telefonades ateses, no les que es van quedar pel camí.
“Des de primera hora vam veure que seria un dia dur”, explica un treballador del servei, que posa Utiel i Riba-roja de Túria com a termòmetres: “Utiel acostuma a ser un lloc tranquil, a penes no rebem trucades dʼallà, però el dia 29, des de bon matí, nʼestàvem agafant moltes; després, per la vesprada, de sobte van entrar moltíssimes de Riba-roja, de gent que no podia eixir dels polígons industrials o que sʼhavia quedat atrapada en alguna de les carreteres... Era desesperant”.
En un any i mig, amb la dreta al Consell, ja han tingut tres consellers i tres secretaris autonòmics diferents
El punt neuràlgic de lʼ112 es troba al Centre de Coordinació dʼEmergències de la Generalitat Valenciana, situat a lʼEliana (Camp de Túria), amb una seu alternativa a Xest (Foia de Bunyol) per a casos dʼemergència extrema, en què pot suplir-lo o complementar-lo. Però aquell dia Xest no estava per a ajudar ningú. A pocs quilòmetres de Xiva i a la vora del barranc del Poio, fou una de les poblacions on més va ploure, fins al punt que les infraestructures ferroviàries van quedar inservibles.
Així doncs, qualsevol trucada a lʼ112 efectuada des del País Valencià és resposta des de lʼEliana: un atropellament al Campello, un incendi a Xodos o un robatori amb arma blanca a Torrevella. Entre els efectes col·laterals del col·lapse de telefonades del 29 dʼoctubre destaca la impossibilitat dʼatendre les urgències mèdiques —per exemple, de tipus cardiovascular— que sʼestaven produint a la resta del territori i que aquell dia, malauradament, no obtenien cap resposta.
Els treballadors de lʼ112 valencià no sols pateixen una tensió diària molt elevada. A més, des que governa la dreta, ja han vist passar tres consellers —Elisa Núñez, Salomé Pradas i Juan Carlos Valderrama— i tres secretaris autonòmics dʼEmergències diferents —Ángel Javier Montero, Emilio Argüeso i Irene Rodríguez— en a penes un any i mig. De fet, tant el secretari autonòmic del Botànic, José María Ángel, com el director general dʼInterior, Salvador Almenar, no van cessar fins passat lʼestiu del 2023. El Govern de coalició PP-Vox va mantenir-los prop de dos mesos en el càrrec.
“Lluita i germanor”
Ilunión Emergencias també gestiona lʼ112 dʼAndalusia, Múrcia i Castella i Lleó, mentre que a Madrid, des de lʼany passat, seʼn fan càrrec del SUMA, el servei dʼatenció mèdica urgent. Dimarts, en la concentració de València, hi haurà representants dʼaquestes autonomies i de Catalunya, el País Basc, Galícia, Cantàbria, Castella-la Manxa, Balears i Astúries. En els dos últims casos, com a Madrid, els treballadors de lʼ112 sí que pertanyen a lʼadministració pública.
Els uns i els altres entenen que un servei dʼaquest tipus no ha de guiar-se pels designis del mercat. La dana de València nʼha demostrat les limitacions i els companys arribats des dʼunes altres parts de lʼEstat faran un “lluita i germanor” en defensa de la titularitat pública dʼaquest servei essencial.
Entre les demandes que eleven als responsables polítics també figura la professionalització dels seus llocs de treball, és a dir, que siguen reconeguts com un cos especialitzat, que es valore lʼantiguitat i que puguen rebre un suport psicològic sistematitzat. Després de cada trucada acostuma a haver una situació de tensió o un drama humà. I qui interlocuta amb els afectats no són màquines, sinó persones.