La pandèmia del coronavirus ha obligat tothom a reinventar-se. Les recomanacions sanitàries de lluir mascareta, rentar-se les mans, mantenir la distància física i reduir al màxim les interaccions socials s’han convertit en el manual indispensable per evitar la propagació dels contagis. Aquesta disminució del contacte social ha estat possible gràcies a la xarxa digital, la qual ha permès el manteniment de l’activitat laboral durant els llargs mesos de confinament. Un sotrac que ha afectat plenament al teixit empresarial, però que CaixaBank, amb set milions de clients com a usuaris de la banca electrònica, ha afrontat amb els deures fets de la transformació digital.
“Vam haver-hi d’implementar coses noves: els nostres equips de tecnologia i negocis que treballaven en un format agile en diversos laboratoris de clients van poder reaccionar ràpidament amb un conjunt de nous productes i serveis, línies de crèdit garantides pel Govern, ajornament de pagaments i d’altres. Havíem de fer realitat moltes coses noves, molt ràpidament i a distància”, explica Gonzalo Górtazar, conseller delegat de CaixaBank, qui indica la clau de volta de l’entitat financera per afrontar aquest repte: “Si no fos per les nostres inversions per a la transformació digital, que a CaixaBank es remunten a dècades, no haguéssim estat preparats per operar i oferir un servei financer als nostres clients durant aquest període tan dur”.
L’emergència sanitària, de fet, no ha fet més que incrementar la tendència actual, en la qual les entitats bancàries compten cada vegada amb més clients digitals i menys que acudeixen a les oficines físiques. I més en l’era de mecanismes com ara Bizum, incorporada totalment als costums de pagament dels joves. “La major part dels clients més fidels són tant físics com digitals, i interactuen amb nosaltres, en general, de manera digital per a operacions senzilles, i de manera presencial per a l’assessorament o altres serveis de més valor afegit”, exposa Gortázar per detallar el model bancari del futur. Un sistema híbrid que es trasllada també als processos i operativa interna de l’entitat, per exemple, amb la introducció del teletreball a mitjan març per a gairebé tota la plantilla. “No es pot crear un sistema complet des de zero capaç de suportar que tots els empleats treballin des de casa en un sol cap de setmana. És impossible. Aquesta és la lliçó més important per a mi. La digitalització i la inversió en capacitats de tecnologies de la informació t’ajuden a ser més resilient davant de situacions inesperades”, destaca Pere Nebot, CIO de CaixaBank.
“Ha estat molt interessant veure com els clients s’estan acostant a aquestes tecnologies d’una forma molt diferent perquè se senten més segurs”, apunta Mariona Vicens, directora d’Innovació i Transformació Digital de CaixaBank. La plataforma lifestyle de CaixaBank per a joves, no debades, ha experimentat un creixement molt fort. La seva base d’usuaris va créixer en més de 500.000 des del març a més de 3 milions a finals d’any, amb més d’un 50% dels usuaris connectant-se a l’aplicació més de cinc vegades per setmana. “En termes de ritme de creixement, estem avançant moltíssim més ràpid de l’habitual”, ressalta Benjamí Puigdevall, conseller delegat d’imagin, i tanca: “Estem probablement en el que haguéssim trigat tres anys sense l’efecte de la pandèmia”. Els avantatges dels deures fets.