Lʼajuda humanitària entrava a València a través de nou camions i un teleoperador de lʼ112 conversava amb la persona de contacte per a determinar en quin punt havia de dipositar-la. “Talla ja, portes massa temps parlant!”, va recriminar-li un dels tècnics dʼestructura, els supervisors que vetllen perquè el servei —externalitzat des de lʼany 1999— siga el més eficient possible.
Un treballador de lʼ112 no sols té la missió de rebre les telefonades dʼemergències, sinó, sobretot, de canalitzar-les correctament. En situacions greus, com les que acostumen a fer front, encertar a coordinar els òrgans implicats és determinant. De fet, hi ha un total de 123 agències intregrades en lʼ112, amb connexió directa i per tant disposades a actuar en cas que siguen requerits. Des dels bombers, la policia, la guàrdia civil o els bombers, als efectius de salvament marítim, el centre de prevenció dʼincendis, les empreses ferroviàries estatal (Adif) i autonòmica (FGV) i més dʼun centenar de cossos de policia local passant per la Creu Roja, lʼUME o les autoritats portuàries de València, Castelló i Alacant.
Qualsevol dels operadors telefònics que reben una alerta han de saber amb qui han de contactar a cada moment per tal de donar una resposta efectiva i ràpida. En canvi, la pressió a què estan sotmesos i les condicions tan precàries que arrosseguen —sous baixos, jornades laborals molt intenses, efectes psicològics associats...— els posen a prova a cada moment. Una pressió extenuant.
EL TEMPS ha conversat amb diversos treballadors de lʼ112 valencià que, de manera anònima, destaquen la manca dʼajuda psicològica rebuda després de la catàstrofe de la dana. En alguns casos, a més, es tracta de veïns de la zona zero, doblement colpejats per la tragèdia.
“Lʼajuda psicològica, me la pague jo”, afirma una de les persones afectades. “Aquell dia vam parlar amb persones que estaven morint o en una situació molt extrema, amb el risc de fer-ho”, explica, “en canvi, lʼendemà, en tornar a la feina, ningú no va preguntar-nos com estàvem”.
La manca de tacte envers el treballador no ve de nou. Després de lʼincendi de Campanar —del qual és a punt de complir-se el primer aniversari— tampoc no seʼls va oferir ajuda psicològica, tot i que aquella vesprada és de les que no sʼobliden. Van conversar amb gent que no podia fugir de lʼedifici en flames o amb familiars que tractaven de tenir-ne notícia.
Ilunion Emergencias, lʼempresa a la qual el Govern del Botànic va renovar el contracte —en vigor des de 2023, amb una vigència de quatre anys, prorrogable a un de més—, pertany al grup ONCE. “Es vanten de la funció social que duen a terme però, en realitat, tenen milions dʼeuros de benefici i no empatitzen gens amb nosaltres”, comenta un altre dels treballadors. “Ni tan sols en Nadal no tenen cap gest amb nosaltres: la nostra cistella és una carta amb dos rascas de la ONCE”, explica. Una carta generalista, idèntica a tots els empleats de lʼEstat, que en el cas valencià no ha inclòs un agraïment especial per la tasca duríssima desenvolupada amb motiu de la dana o de lʼincendi de Campanar.
Un control exhaustiu
“És increïble que de les emergències, seʼn faça negoci, però encara més el tracte que seʼns dispensa”, argumenta una altra persona que treballa a lʼempresa. “No som de pedra, tenim els nostres sentiments, però lʼempresa i lʼAdministració ens tracta com a robots”, afegeix aquesta font.
En efecte, lʼaccés a Ilunion Emergencias a penes exigeix un curset de cinc setmanes —no remunerat— que segons els propis treballadors “no ens propociona els recursos necessaris per a enfrontar-nos a qüestions tan crues i habituals com puguen ser els suïcidis”. Encara que el telèfon de prevenció al suïcidi és un altre, el 024, molts dels qui desitgen comunicar la decisió de treureʼs la vida opten pel genèric 112. “En ocasions, és el personal del 024 qui es posa en contacte amb nosaltres per a que ens en fem càrrec i enviem algú que evite el suïcidi”, comenta una treballadora.
Òbviament, cada trucada a lʼ112 és convenientment enregistrada per a deixar constància de lʼemergència i de la resposta que se li ha donat per part del seu personal. Ara bé, la monitorització de la seua feina és tal que sʼelaboren unes classificacions mensuals amb el nombre de trucades ateses per cada teleoperador i el temps mitjà que sʼha invertit en cadascuna dʼelles, a fi de determinar quins són més eficients i quins no.
Si un dels treballadors es troba per baix del 15% de la mitjana de telefonades ateses, és amonestat i ha de sotmetreʼs a un altre curset de formació. Abans de 2015, però, podia comportar la suspensió de sou i feina. Una de les persones sancionades va judicialitzar el cas i un tribunal va atorgar-li la raó. “A qui se li acut que un servei dʼemergències sancione els seus treballadors per dedicar massa temps a la persona que crida per una emergència?”, interroga, incrèdul, un dʼells.
“Fins i tot ens monitoritzen lʼús del ratolí: si el movem massa o no el movem gens durant 30 segons, hi queda reflectit”, continua un altre treballador de lʼ112 valencià. “Per què no lʼhas mogut en 30 segons?”, pregunta el supervisor de torn. També queden registrats, en un document Excel, les vegades en què els treballadors han acudit al bany durant la seua jornada laboral.
“Es vanten de la funció social que duen a terme però, en realitat, tenen milions dʼeuros de benefici i no empatitzen gens amb els treballadors”
La pandèmia i la dana han significat dos reptes colossals per a tots ells. “Lʼ112 és el paradigma de les deficiències del sistema dʼemergències... Tenim un volum de feina ingent i seʼns carrega amb una responsabilitat que no hauríem dʼassumir”, comenta un treballador que també subratlla “la formació tan pobre” que reben abans dʼagafar aquestes telefonades. “Hem normalitzat que atendre un suïcida o un home que sʼha quedat aïllat a la muntanya i que sʼestà morint de fred forma part de la nostra tasca i que no ens deixa cap tipus de ferida, quan no és així”, continua aquest treballador. “En qualsevol telefonada et poden treure una errada: perquè has estat parlant massa temps, perquè no has preguntat açò o allò o perquè tʼhas posat nerviós quan havies de mantenir la calma”. En ocasions, però, això no resulta tan fàcil. Els crits o els insults són habituals per part de qui es troba en una situació límit.
A la mínima que hi ha un incendi o un accident greu, la feina es multiplica i els teleoperadors no donen lʼabast. És aleshores quan els ciutadans tenen problemes seriosos per a ser atesos i tornen a intentar-ho una vegada i una altra.
El personal de la borsa, que hi treballa esporàdicament i és avisat dʼun dia per lʼaltre, també està sotmès a una pressió considerable. Els més sol·licitats són aquells que agafen més telefonades per minut. Sense el contracte indefinit que té la resta del personal, es podria dir que els treballadors de la borsa estan en unes condicions encara pitjors. No són pocs els que, en els últims anys, han demanat de ser esborrats perquè han optat per una altra feina o, directament, perquè no volen tornar-hi.
La precarització encara més precària dels treballadors de la borsa fa pensar que ben pocs se sumaran a la concentració que aquest dimarts tindrà lloc a la plaça de Manises de València, al davant del Palau, per a exigir que el servei passe a ser gestionat directament per la Generalitat, sense cap empresa externa.
Els afectats de la dana
Amb la dana, el marcatge en curt als treballadors de lʼ112 valencià ha arribat a extrems inaudits. A la quinzena de persones que viuen en les zones més afectades no seʼls ha preguntat si necessitaven res, sinó únicament si podrien reintegrar-se ràpidament al seu lloc de treball. Lʼempresa, unes setmanes després, va oferir una línia dʼajudes als damnificats —per vehicle o vivenda sinistrats— que 100 dies després de la dana encara no ha percebut ningú. En qualsevol cas, el cotxe ha dʼestar a nom de la persona treballadora, no de la seua parella, per bé que estiguen casats.
De moment, lʼúnica ajuda que seʼls ha proporcionat han estat les ampolles de lleixiu i dʼaigua mineral que van posar a la seua disposició en els dies immediatament posteriors de la catàstrofe. Dos productes que ja tenien coberts de sobres a les seues poblacions, perquè van ser dels primers que van arribar-hi gràcies a la solidaritat de les ONG, els particulars, les empreses i la resta dʼajuntaments.
A una treballadora de la borsa laboral, resident a Paiporta, amb diversitat funcional i una malaltia respiratòria, van trucar-la pocs dies després de la dana per a proposar-li que sʼincorporara la feina. Els inscrits a la borsa treballen sobretot a lʼestiu, però des de lʼempresa en fan ús si sorgeix alguna circumstància especial, com era el cas.